Что такое выделенный оператор?

5/5 - (11 голосов)

что такое выделенный оператор

Контакт-центр оказывает услуги компаниям по договору аутсорсинга. Это могут быть отдельные услуги, например, «холодные» звонки или опросы, или комплексный проект для повышения продаж, взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами. При таком подходе операторы контакт-центра могут работать по нескольким проектам одновременно, и отвечать на входящие звонки, совершать обзвон могут разные сотрудники.

Некоторым заказчикам необходимы не только отдельные услуги, но и работа одного, нескольких операторов по проекту. Это требуется, когда нужно исключить длительное ожидание на линии, консультировать клиентов по особенностям товара или услуг, т.е. предварительно потребуется детальное обучение в компании заказчика. Оптимальным решением для заказчика в таких случаях станет услуга «выделенный оператор».

Для чего это нужно?

Выделенный оператор – сотрудник контакт-центра, который «выделяется» на конкретный проект, и работает только по нему. Это нужно для решения следующих задач:

«Виртуальный секретарь». Оператор, фактически, выступает в качестве удаленного секретаря компании, обрабатывая звонки, внося изменения в расписания и пр.
«Горячая линия». Для данной цели выделяется ряд операторов, которые будут работать только по «горячей линии» заказчика – все клиенты смогут дозвониться, получить необходимую информацию без очереди на линии.
Консультирование по телефону. Обработка входящих звонков, предоставление исчерпывающей информации по конкретным товарам или брендам, оказываемым услугам.

Выделенный оператор потребуется и для других задач – например, при анкетировании клиентов, «горячих» и «теплых» продажах по телефону и др.

Преимущества выделенного оператора

Главными плюсами выделенного оператора являются:

Высокое качество работы. Сотруднику не потребуется работать по нескольким проектам одновременно. Оператор проходит обучение в компании заказчика, детально изучает особенности товаров или услуг, возможности, выгоды и УТП.
Оперативная обработка звонков. Выделенные операторы заняты в обработке звонков только по одному проекту. Это означает, что при высокой нагрузке на «Горячую линию» не будет пропущенных звонков, длительной очереди в ожидании ответа.
Профессионализм в работе с клиентами. Выделенный оператор является, по сути, вашим сотрудником, работающим удаленно. Существенно упрощается контроль качества работы, требуется меньшие затраты на обучение, в том числе и при внесении правок в проект.

Оператор на аутсорсинге в отличие от специалиста, нанятого в штат, не требует выделения обустроенного рабочего места. Также при аутсорсинговом обслуживании заказчику не потребуется заботиться о социальных выплатах, как при официальном трудоустройстве в штат.

Аутсорсинг оператора

Предоставление оператора на аутсорсинге осуществляется в несколько этапов:

Постановка задачи. Заказчик вместе с менеджером контакт-центра разрабатывает задание по проекту – определяются цели, требования, организационные моменты.
Сбор информации и подготовка скриптов. На проект назначается необходимое количество выделенных операторов. Заказчик предоставляет всю информацию по компании, продукции, услугам, которая может потребоваться – проводится обучение операторов. Разрабатываются скрипты разговора при обработке типовых обращений – все сценарии обязательно согласовываются с заказчиком.
Начало работы. Выделенные операторы начинают принимать звонки от клиентов и партнеров компании заказчика, проводить обзвоны, заниматься обработкой обращений по другим каналам связи (e-mail, мессенджеры, социальные сети), переадресовывать входящие звонки на профильных специалистов компании после первичной обработки и пр.
Предоставление отчетности. В оговоренные промежутки времени или по запросу заказчик получает детальные отчеты о проделанной работе.

В целом, выделенный оператор – эффективный инструмент для работы по входящим, исходящим обращениям, когда требуется специалист, задействованный только на вашем проекте. Стоимость услуги оговаривается персонально в зависимости от конкретного проекта, времени работы оператора и других факторов. Узнать подробности и оставить заявку можно через форму на сайте или по телефону 8 (800) 505-83-30.